Почему для современного ресторана цифровая инфраструктура становится столь же важной частью работы, как кухня или сервис, и какие технологии помогают избежать потери гостей и выручки, объясняет Валерия Орлова, лидер сегмента «Предприниматели» в «Билайн бизнес».

Я бы сказала, что ресторанный рынок сейчас одновременно очень сильный и очень требовательный. С одной стороны, люди продолжают ходить в кафе и рестораны, появляются новые форматы, растут ожидания к сервису, атмосфере, скорости обслуживания. По данным Росстата, оборот общепита в 2025 году вырос на почти 9% и составил 4,3 трлн рублей.

Но надо понимать, что значительная часть положительной динамики идет через средний чек, а не через рост числа гостей. Для небольшого ресторана это означает, что каждый новый пришедший или позвонивший гость становится дороже. И его вдвойне обидно терять из-за того, что не сработала базовая инфраструктура.

Когда мы общаемся с владельцами и управляющими кафе и ресторанов, они чаще всего говорят не о том, что им глобально «нужна цифровизация», а делятся довольно банальными ситуациями, которые для бизнеса болезненны. Например, что в момент оплаты не работал терминал. Гость потратил больше времени, чем рассчитывал, испытал раздражение и ушел в итоге с плохим впечатлением, хотя еда ему понравилась.

Я бы разделила эти потери на три группы. Первая — гость не дозвонился или не получил быстрый ответ. Для ресторана это может обернуться потерей потенциальной брони или заказа. Вторая — уже упомянутые выше проблемы с оплатой. Это уже потеря конкретной выручки плюс риск, что гость больше не вернется. Третья группа — это ситуации, когда бронь, заказ или договоренность не были нормально зафиксированы.

В абсолютных цифрах большие сети, конечно, могут терять больше. Но по болезненности проблемы связь критичнее для маленьких заведений. У сети обычно есть запасные процессы, несколько администраторов, централизованная поддержка, альтернативные каналы приема заказов. У малого бизнеса часто все держится на одном номере, одном администраторе, одном терминале и одном интернет-канале, а коммуникации часто организованы вручную. Есть общий Wi-Fi, личные номера сотрудников, один рабочий номер на владельца или управляющего, который отвечает по нескольким каналам общения параллельно: телефон, мессенджеры, сайт, карточки на картах. Все работает ровно до тех пор, пока не случается сбой или пока человек, на которого завязаны все процессы, не выпадает из работы.

Базовый минимум — это все, что обеспечивает работу точки в обычный день. Стабильный интернет, резервный канал связи, касса и терминалы, гостевой Wi-Fi, видеонаблюдение, рабочая телефония, учет обращений гостей.

Резервный интернет нужен, чтобы в пиковый момент не остановились касса, терминалы, заказы и связь с гостями.

Видеонаблюдение помогает контролировать качество работы. Владелец не должен весь день сидеть в заведении, чтобы следить за всеми процессами. Он может уехать в другой город и все равно видеть проблемные точки, а значит оперативно реагировать на ошибки.

Что касается Wi-Fi, то он давно стал частью клиентского опыта. Когда гость знает, что находясь в вашем ресторане, он может и на связи быть, и такси вызвать, и даже просто ленту полистать, у него меньше поводов напрягаться и больше причин задержаться. Плюс, анализируя подключение к точке доступа, можно получить ценную информацию: когда гости приходят, сколько времени проводят в зале, возвращаются ли повторно, в какие часы есть недозагрузка.

«Роскошный максимум» — это как раз управление прибылью через данные, как в примере Wi-Fi. Но первое, что я бы сюда включила, — это видеоаналитика. Если обычное видеонаблюдение отвечает на вопрос «что произошло», то видеоаналитика помогает понять систему: как меняется поток в течение дня, из-за чего гостям приходится дольше ждать, какие зоны зала сильнее загружены и т. п. На основе этих данных можно, к примеру, корректировать расписание смен, работать с зонированием, внедрять акции и т. п. 

Ещё, поскольку ресторана важно регулярно приводить новых гостей, я бы включила в этот список рассылки, рекламу, push-уведомления о локальных предложениях. И если у больших сетей есть отдельные маркетинговые команды, которые занимаются сложной настройкой рекламных кабинетов, то для маленьких оптимальнее обратиться к готовым решениям — например, у нас есть платформа билайн.ПРОдвижение.

Оптимальный вариант — это связка каналов: гость может позвонить, написать в мессенджер, зайти на сайт, найти ресторан на карте, подключиться к Wi-Fi в зале. Для бизнеса важно, чтобы эти обращения не рассыпались между личными телефонами, чатами и памятью сотрудников.
Считать потери надо очень аккуратно. Мы не можем сказать, что каждый пропущенный звонок равен потерянному чеку. Но можно посчитать сценарий риска. Например, если в городе на несколько часов не работает мобильная связь, то для ресторана это бьет сразу по нескольким точкам: гости хуже дозваниваются, хуже работают карты и такси, часть оплат может идти с задержкой, сотрудники переходят на ручные действия.

Вот пример расчетов. Средний чек в кафе и ресторанах Сочи — около 2–3 тысяч рублей. Небольшая точка в вечерний пик делает 10–15 чеков в час, соответственно, за 4 часа через нее проходит примерно 100–180 тысяч рублей оборота. Даже если из-за сбоя реально теряется не весь поток, а 20–30%, это уже около 30 тысяч рублей риска за один вечер для одной точки. Для малого бизнеса это ощутимо.

Звонки сегодня — канал срочного решения. Много простых действий ушло в приложения, сайты и карты. Но когда ситуация важная, нестандартная или срочная, гость звонит. В ресторанах это бронирование, срочный заказ, уточнение деталей, подтверждение мероприятия, доставка. Особенно чувствительны звонки из карточек на картах: если ресторан не принял такой звонок, он часто даже не понимает, зачем ему звонили и какую выручку мог потерять.

Тут три самых очевидных сценария. Первый — спорная ситуация: гость говорит одно, сотрудник помнит другое. Запись помогает быстро восстановить факты. Второй — обучение администратора: можно всегда оценить, как он отвечает, предлагает ли бронь, не упускает ли важные детали. Третий — восстановление договоренности, например, уточнение условий мероприятия, времени доставки, состава заказа, особых пожеланий гостя. Разумеется, это не обязательная услуга для всех, но очень важная для тех, у кого много телефонных обращений. И мы как раз недавно запустили выгодное пакетное предложение от 500 руб./месяц для предпринимателей и самозанятых, которым актуален контроль коммуникаций с клиентами.

Коммерческий лидер сегмента «Предприниматели» «Билайн бизнес» Максим Паршин выступит на Gastreet с темой: «Непрерывный сервис: как цифровая инфраструктура влияет на ресторанный бизнес». Мы хотим поговорить о том, как цифровая инфраструктура влияет на ежедневную работу ресторана: связь с гостями, оплату, бронирования, доставку, контроль точки, работу команды и способность бизнеса не останавливаться в пиковые моменты.